UX y CX ¿cuáles son sus diferencias?

Dos conceptos que van de la mano y que muchas veces se prestan a confusión. Aprende a diferenciarlos en esta nota.

Experiencia del Usuario (UX/ User Experience)

Se refiere a la experiencia que tienen las personas al interactuar con un producto. Por ejemplo,  si hablamos de una web o una aplicación, una buena experiencia de usuario implica que se cumplan y se cubran sus necesidades (tener un acceso fácil al contacto, encontrar rápidamente los productos o servicios que ofrece la marca, etc).

Esta experiencia está influida directamente por el diseño de la interfaz (UI): la navegación y la jerarquía visual. Como expertos en este tipo de diseño te aseguramos que la combinación de estos elementos influye en que la experiencia de usuario sea positiva o negativa y que regrese o no a tu web.

Quién se encarga de velar por esta satisfacción del posible comprador es el UX designer, quien debe desarrollar su capacidad creativa y crítica para ofrecer las mejores soluciones de diseño. Desde su conocimiento podrá aportar nuevas alternativas de estilo y formas de uso de las plataformas habituales.

Una óptima experiencia de usuario permite:

  • Encontrar información dentro de una web de forma rápida y fácil.
  • Completar fácilmente una tarea, por ejemplo, realizar una compra.
  • Encontrar páginas web con facilidad, es decir, que tenga un buen posicionamiento SEO en buscadores.

La Experiencia de Usuario (UX) se mide con métricas como tasa de conversión, porcentaje de rebote y tiempo que se emplea para completar una tarea o a los clics que se necesitan para completarla.

Ahora, profundicemos en un término que adelantamos en este primer punto. ¿Qué es UI?

UI (User Interface) o en español Interfaz del Usuario, es la vista que permite a un usuario interactuar de manera efectiva con un sistema. Es la suma de una arquitectura de información + elementos visuales + patrones de interacción.

El UI brinda el ‘look & feel’ al producto con la estructura e interacción de los elementos de la interfaz. El UI Designer se encarga de crear visualmente la interfaz del producto para que vaya acorde a la experiencia del usuario. Además, crea elementos interactivos y se preocupa de que se vean bien en todas las plataformas (móvil, tablet o desktop). El UI Designer trabaja muy de la mano con el equipo de desarrollo o diseño de producto, proporcionando guías de estilos y patrones de uso.

En segundo lugar se encuentra la Experiencia del Cliente, o CX (en inglés Customer Experience).

La Experiencia del Cliente engloba todas las interacciones que tiene una persona con una marca a través de los diferentes canales: la primera vez que compra en una web, la solución de algún problema por vía telefónica, la recepción de un paquete o la experiencia en un local físico. Es por este motivo que contiene en primer término a la experiencia del usuario y ésta, a su vez, a un correcto diseño de interfaz.

Aquí se tiene en cuenta cómo los usuarios perciben:

  • El servicio al cliente.
  • La reputación de marca.
  • El proceso de compra.
  • Los precios.
  • La entrega del producto.

La CX puede ser medida con métricas como:

  • La satisfacción global,
  • La probabilidad de seguir usando la marca o de recomendarla a otros (fidelidad del usuario)
  • La calidad percibida.

Generalmente una buena experiencia de cliente permite tener una interacción placentera, profesional y útil con los diferentes representantes de la empresa y un sentimiento general positivo hacia dicha empresa.

Teniendo claro esto, las marcas pueden ir hacia atrás y revisar cada uno de los elementos: desde su web/ app, su tienda física y su servicio. Todo debe estar enlazado y con la misma lógica para lograr el objetivo principal: que los clientes puedan encontrar lo que buscan, estén satisfechos, se fidelicen y vuelvan a comprar de manera recurrente, recomendando la marca.


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